Потребительский терроризм: что это и как с ним бороться
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Потребительский терроризм: что это и как с ним бороться». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Человек, который стремится нажиться на компании, часто старается использовать законные методы. Это позволит ему получить выгоду так, что фирма-жертва останется ещё и виновата. Есть и другая стратегия: задавить эмоциями, угрожать и запугивать продавца, чтобы тот в надежде избавиться от раздражающего клиента попробовал от него откупиться.
- Потребительский терроризм — это целенаправленное злоупотребление клиента правами потребителя с целью получить выгоду в виде скидок, бесплатных товаров, дополнительных услуг.
- Любой бизнес может столкнуться с клиентом-экстремистом, но чаще всего страдают предприниматели в сфере услуг и электронной коммерции, а также в торговле автомобилями и строительной сфере.
- Чтобы не столкнуться с потребительским терроризмом, важно знать «Закон о защите прав потребителей» и следовать ему, внимательно вести документооборот и письменно брать с клиентов согласие и подтверждение отсутствия претензий.
- При общении с клиентом-террористом важно придерживаться делового тона и фиксировать все события, договоры, соглашения и даже угрозы с его стороны. Это поможет в суде.
- Если клиент развернул информационную кампанию в надежде надавить на вас, то честно и открыто отвечайте на гневные сообщения и рассказывайте правду.
- Клиенты-террористы не всегда идут в суд: иногда они могут просить скидку или дополнительную услугу, но если не получат, то никуда не пойдут.
- Суд чаще всего встаёт на сторону потребителя, но можно защититься от него, если доказать, что тот злоупотребляет правами.
При выявлении дефектов потребитель может потребовать их устранения, соразмерного снижения стоимости, расторжения договора со всеми штрафными санкциями. В эту сумму входят стоимость работ и деталей, пени, компенсация понесенных расходов и морального вреда. Если с определением стоимости покупки все понятно, то об остальных составляющих стоит рассказать более подробно. Пени возникают в случае, если не устранены недостатки, не заменен товар ненадлежащего качества, превышены сроки (10 дней со дня поступления соответствующего требования). В соответствии со ст. 23 ЗоПП пени составляют один процент за каждый день просрочки. Если, например, стоимость ремонта составляет 60 тыс. руб., то за каждый день будет накручиваться 600.
Далее следуют понесенные расходы, в которые могут войти экспертиза, услуги юриста (сумма не может быть чрезмерной, поскольку суды обычно оценивают адекватность притязаний) и побочные расходы. Например, в связи с неисправностью автомобиля человек был вынужден ежедневно возить детей в школу на такси или брать машину для поездок в больницу. Суд опять же оценивает необходимость таких трат и не примет объяснения, что из-за неисправности автомобиля человек был вынужден купить билеты на самолет в Африку.
Экспертное мнение директора по контролю качества компании «Грузовичкофф» Андрея Пасечникова
— Как часто в деятельности вашей компании встречаются необоснованные претензии потребителей?
Нечасто, но такие случаи иногда происходят. Клиенты либо предоставляют заведомо ложную информацию для получения своей выгоды, либо не выполняют требования по перевозке груза или оплате выполненного заказа.
— Какие действия вы предпринимаете для защиты компании от недобросовестных потребителей?
Как правило, это переговоры с клиентом и сбор доказательной базы (звонки, сопроводительные документы, объяснения водителей, данные с GPS-трекера и т.д.). Дальнейшее решение принимается совместно с клиентом на основе полученных нами данных.
Хочу отметить, что у нас не возникает проблем с обработкой таких запросов. Наша компания работает на рынке уже 13 лет, и за это время мы стандартизировали все алгоритмы обработки обращений клиентов.
Что такое потребительский экстремизм
«Клиент всегда прав» — известное правило торговли. И если одни используют его, чтобы действительно защитить свои права, другие пытаются сэкономить и даже выманить деньги у продавцов. Такое поведение называется потребительским экстремизмом.
Что может делать потребитель-экстремист:
-
злоупотреблять правами: например, отказаться от товара, который почти доставили;
-
совершать противоправные действия с целью получить выгоду: например, вернуть использованный товар в качестве нового;
-
манипулировать законодательством в корыстных целях: например, требовать компенсацию за «неисправный» товар;
-
злоупотреблять правилами компании: например, на сайте ресторана написано, что если клиенту подадут блюдо низкого качества, то он может за него не платить — в итоге посетители намеренно кидают в тарелку волосы, насекомых или любой мусор, чтобы не отдавать деньги.
Категории бизнеса более подверженные атакам потребителей
Существуют три категории бизнеса, которые особо любят террористы.
Сфера обслуживания: отели, салоны красоты, частные медицинские клиники, рестораны. А все потому, что качество услуги оценивается субъективно. Например: «Не так подстригли, невкусно приготовили, дайте скидку».
Электронная коммерция. Клиент не может пощупать товар перед покупкой, а ориентируется по фото. Недобросовестным покупателям это на руку. Возвращают товар после того, как им попользуются, а прикрываются тем, что товар не подошел. Мол, продавец выложил не те фото или разместил неполные описания.
Крупные розничные сети. Так как больше следят за репутацией и лояльностью клиентов, не лезут в скандалы и охотнее уступают. Разводить сети выгоднее, чем мелкие точки.
По факту потребительский терроризм может стать проблемой для любого бизнеса. Страдают все: ООО, ИП, самозанятые подрядчики. Не все знают, что OkoCRM записывает разговоры с клиентами и запоминает переписку в чатах — дает вам гарантию, что вы правы.
Способы борьбы с потребительским терроризмом
Дам несколько советов, как бороться с потребительским терроризмом. Использовать все не обязательно — выбирайте те, которые обезопасят конкретно вас.
✅ Поставьте камеры, записывайте звонки. Система видеонаблюдения и записи телефонных разговоров помогут отслеживать обстановку в торговых залах и колл-центрах. Если клиент начнет вести себя неадекватно — размахивать руками или угрожать по телефону — все это потом пригодиться в суде. Опять-таки потребитель-террорист не сможет исказить факты, типа, продавец сломал товар, пока пробивал на кассе. Или консультант на линии не рассказал о возврате.
А записывать разговоры можно с OkoCRM. Запись начнется автоматически во время звонка и сохранится в карточке товара после окончания. В любой момент сможет проверить, на что жаловался клиент и как реагировал продавец.
С чего все началось и что такое потребительский экстремизм?
Иногда клиент понимает первую фразу в этой статье слишком буквально и, прикрываясь законом «О защите прав потребителей», стремится получить дополнительную денежную выгоду.
Но такая ситуация возникает из-за отсутствия грамотной коммуникации между клиентом и продавцом. Клиент получил не тот результат, на который рассчитывал, и решил во что бы то ни стало взыскать с компании-исполнителя компенсацию за ущерб.
Помните историю со скандалом вокруг такси Gett и якобы попытками изнасилования пассажирки?
Она описала в своих соцсетях произошедшее, пост быстро стал вирусным. Однако компания встала на сторону таксиста, он предоставил записи с камер видеонаблюдения в машине, где видно отсутствие попытки изнасилования и неадекватное поведение клиентки.
Это и есть потребительский экстремизм и тезис «клиент всегда прав» в действии.
Пользование услугами юриста
Хотя по сравнению с началом XXI века процент предпринимателей, регулярно пользующихся услугами юристов, существенно вырос, большинство бизнесменов предпочитают обращаться за юридической помощью лишь тогда, когда дело дошло до крайности и заявление о защите прав потребителей лежит в суде или других уполномоченных органах.
А между тем не так редки случаи, когда при первом же «наезде» со стороны потребителя в дело вступал квалифицированный юрист (адвокат) — и все претензии отпадали сами собой. Сегодня существует достаточно большое количество юристов, специализирующихся на защите бизнеса (в том числе в сфере защиты прав потребителей), которые охотно возьмутся отстаивать права любого обратившегося к ним предпринимателя. Конечно, зачастую их услуги стоят недешево, но, оценив ситуацию и возможное развитие событий, предприниматель должен решить, когда стоит раскошелиться на юриста, избежав впоследствии не только больших финансовых потерь, но и запятнанной репутации недобросовестного бизнесмена.
Не менее важна помощь юриста и тогда, когда дело все-таки дошло до суда. Действующее гражданское процессуальное законодательство, т.е. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (далее — ГПК РФ), предоставляет предпринимателю (как участнику судебного процесса) возможность пользоваться услугами представителя, в числе которых может оказаться и юрист.
Фрагмент документа
Свернуть Показать
Статья 48 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (извлечение)
Граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей. Личное участие в деле гражданина не лишает его права иметь по этому делу представителя.
Дела организаций ведут в суде их органы, действующие в пределах полномочий, предоставленных им федеральным законом, иными правовыми актами или учредительными документами, либо представители.
Если же воспользоваться помощью юриста по каким-либо причинам не представляется возможным, предпринимателю следует стремиться к тому, чтобы защитить себя самостоятельно, приложив к этому максимум усилий. Помочь ему может знание не только законов, но и судебной практики, которая, хотя и весьма редко, но все же становится на сторону бизнесменов в споре о защите прав потребителя.
Что не так с Яндекс.Едой и Delivery Club
С точки зрения пользователя Яндекс.Еда получит ярлык «хорошего и щедрого бренда», а Delivery Club — «плохого и жадного». В действительности всё не так однозначно.
Стратегия Delivery Club не плоха. Вместо задабривания пользователя промокодами бренд перманентно выкатывает акции. А если случается форс-мажор — возвращает деньги. Такой подход может показаться финансово выгодным. И даже негативный опыт не остановит пользователя перед повторными покупками, а доходы Delivery Club продолжат расти. Но ощущение заботливого клиентского сервиса складывается с трудом.
А вот подход Яндекс.Еды разрешает пользователям требовать от бренда большего. В случае недоразумений клиент будет ждать письмо с извинениями и обязательной плюшкой на следующий заказ. А если история повторится снова — то градус искренности извинений и размер скидки должны будут оставаться на том же уровне или даже выше.
Оба бренда впадают в крайности, а истина где-то посередине. Отрабатывать негатив и не игнорировать претензии так, как это делает Яндекс.Еда, нужно. Без этого стратегия Delivery Club будет работать до того момента, пока пользователи соглашаются с таким клиентским сервисом, пока хотят экономить и пока покупательская способность населения не растёт. А Яндекс.Еде стоит умерить щедрость, сохранив эмпатичный клиентский сервис, чтобы не вырастить поколение потребителей, которые требуют промокоды при каждом удобном случае.
Потребительский экстремизм в интернете
С развитием интернета и прежде всего соцсетей потребительский терроризм перешел на новый уровень. По статистике маркетологов, до 70% потребителей до принятия решения по той или иной покупке изучают отзывы о товаре, магазине (заведении общепита, гостинице и т.д.). Репутация в интернет-медиа стала важным аспектом работы специалистов по PR. В крупных компаниях даже вводится отдельная должность для работы над снижением негатива в Сети.
У популярности отзывов есть и обратная сторона – широкий простор для нашей проблемы. Причем часто под потребительский экстремизм маскируется черный пиар от конкурентов. От лица пользователя публикуется резко негативный отзыв, в действительности написанный самим конкурентом или по его заказу.
Как правило, заказные отзывы дублируются на всех популярных площадках, нагнетая вокруг бренда негативную атмосферу. Причем вынудить площадку удалить такой отзыв невозможно, потому что формально его автором является пользователь сервиса.
Но черный пиар – одно. Совсем другое, когда популярность отзывов используется в личных целях нечистыми на руку блогерами, активными пользователями форумов и соцсетей.
Самый распространенный вариант схемы: публикуется негативный отзыв, а по обращении представителя компании поступает предложение «урегулировать вопрос» выплатой некой суммы или получением какого-то другого бонуса. При такой схеме привлечь «потребителя-экстремиста» к ответственности практически невозможно, потому что нельзя доказать фальсификацию».
Как бороться с экстремистами?
Такие клиенты существуют и будут существовать. Нельзя сказать на все 100%, что ваш бизнес с ними не столкнется. В Украине права потребителей отстаивает закон «О защите прав потребителей». В случае нарушения прав закон предусматривает обращение в суд и возмещение материального и морального ущербов. Но только если это РЕАЛЬНЫЕ нарушения, а не выдуманные.
Что же делать, если вашей компании предъявляют необоснованные претензии?
- Изучите вторую сторону. Если у нее уже были судебные тяжбы, то незамедлительно подключайте юристов.
- Будьте искренними, открытыми и вежливыми в коммуникации. Не давайте волю эмоциям. Амбасcадоры вашей компании и все сочувствующие должны стать на вашу сторону.
- Старайтесь не откупаться. Этим вы провоцируете повторные нападения на вашу компанию.
А вот шесть советов, как застраховаться от необоснованных претензий:
- декларируйте реальную услугу;
- требуйте подтверждения об ознакомлении с офертой;
- ведите коммуникацию по претензиям исключительно в письменном виде;
- поддерживайте высокий уровень сервиса;
- своевременно давайте фидбек на все отзывы;
- создайте алгоритм работы с кризисными ситуациями: он значительно сохранит ваше время и деньги в случае наступления дня Х.
Если у вас заведение, обеспечьте себе качественную систему видеонаблюдения. Если же конфликт все-таки дошел до судебной инстанции, позаботьтесь о квалифицированной юридической команде. Ну и не забывайте об SMM или качественной коммуникации в соцсетях: чем выше к вам доверие и лояльность, тем сложнее экстремистам заручиться поддержкой общественности.
Как действовать в ситуации потребительского экстремизма: примеры Gett, iGooods и Aliexpress
Одним из последних примеров потребительского терроризма стал скандал с компанией Gett. Мария Вылегжанина-Донская, директор агентства Creative MDK, утверждала, что один из водителей такси Gett пытался ее изнасиловать. Она написала о своем поступке в социальных сетях и набросилась на фотографию с заливкой, которая послужила поводом для нападения.
Ситуация разрешилась в пользу компании, когда таксист представил доказательства своей невиновности — видео, снятое в пути. Он показал, что клиент вел себя неподобающим образом, расстроив водителя.
Сотрудники Gett попытались связаться с Марией, но не получили ответа. Затем видео с камеры автомобиля было выложено в открытый доступ. Ранее оригинальное видео было удалено, но контент был повторно опубликован рядом пользователей в «Вконтакте» и Facebook.
Роберто Пансвизе, один из основателей MDK, осудил действия управляющего директора Gett Анатолия Старгонского.
Старгонский ответил следующим образом.
Здесь у нас сразу два примера, один из которых оказался не самым счастливым для компании. Впрочем, начнем с другого. Женщина хотела золотые механические часы, отправилась за ними в ювелирный и купила. Через два месяца стрелки встали, она попыталась вернуть товар, и тут выяснилось, что часы кварцевые — ей предложили просто заменить батарейку.
Женщина посчитала себя обманутой и обратилась в суд, но проиграла. В паспорте и на корпусе часов было написано, что они кварцевые. А вот ситуация, когда в упаковке светлой краски для волос оказывается тюбик темной, — совсем другое дело. Магазину пришлось выплатить пострадавшей деньги за услуги салона, в котором спасли ее цвет, компенсацию морального ущерба и штраф за то, что отказались платить с самого начала.
Что не так с Яндекс.Едой и Delivery Club
С точки зрения пользователя Яндекс.Еда получит ярлык «хорошего и щедрого бренда», а Delivery Club — «плохого и жадного». В действительности всё не так однозначно.
Стратегия Delivery Club не плоха. Вместо задабривания пользователя промокодами бренд перманентно выкатывает акции. А если случается форс-мажор — возвращает деньги. Такой подход может показаться финансово выгодным. И даже негативный опыт не остановит пользователя перед повторными покупками, а доходы Delivery Club продолжат расти. Но ощущение заботливого клиентского сервиса складывается с трудом.
А вот подход Яндекс.Еды разрешает пользователям требовать от бренда большего. В случае недоразумений клиент будет ждать письмо с извинениями и обязательной плюшкой на следующий заказ. А если история повторится снова — то градус искренности извинений и размер скидки должны будут оставаться на том же уровне или даже выше.
Оба бренда впадают в крайности, а истина где-то посередине. Отрабатывать негатив и не игнорировать претензии так, как это делает Яндекс.Еда, нужно. Без этого стратегия Delivery Club будет работать до того момента, пока пользователи соглашаются с таким клиентским сервисом, пока хотят экономить и пока покупательская способность населения не растёт. А Яндекс.Еде стоит умерить щедрость, сохранив эмпатичный клиентский сервис, чтобы не вырастить поколение потребителей, которые требуют промокоды при каждом удобном случае.